Kennst du einen? Empfehlungs- und Bewertungsportale als Marketinginstrument nutzen

Dienstleistungsbetriebe leben von Empfehlungen oder Bewertungen durch zufriedene Kunden. Das war schon immer so und wird wohl auch immer so bleiben. Eines aber verändert sich gerade rapide: Die Empfehlungen und Beurteilungen verbreiten sich per Internet deutlich schneller als durch Mund- zu Mundpropaganda und die Urteile – ob positiv oder negativ – sind unwiderruflich niedergeschrieben und jederzeit für jederman oder -frau nachzulesen. Auch nach Jahren noch, wenn man Pech hat – oder Glück, wenn es ein positiver Beitrag war.

Abb. 1

In den einschlägigen Portalen wie hier z.B. das eifrig genutzte Qype finden sich manchmal Bewertungen, die einem Todesurteil gleichkommen (siehe Abbildung 1). Wer als Handwerksbetrieb so etwas nicht mitbekommt, kann es schwer haben, Neukunden zu gewinnen. Potenzielle Kunden informieren sich zunehmend über das Internet, bevor sie einen Fachbetrieb kontaktieren – und stoßen diese Interessenten dann per Google auf den negativen Erfahrungsbericht eines unzufriedenen Kunden, dann war’s das.

Mit obenstehendem Betrieb habe ich die Probe auf‘s Exempel gemacht und den Firmennamen gegoogelt. Volltreffer! An dritter Stelle der Ergebnisliste findet sich bereits der Eintrag mit der vernichtenden Kritik – ohne irgendeinen relativierenden Kommentar eines anderen Kunden oder gar einer Antwort des Geschäftsführers. Und wenn wir dann noch bedenken, dass die Qype-Kommentare auch auf GoogleMaps (wo ja viele Betriebe verzeichnet sind) erscheinen können, kann es ganz finster werden.
Es kann aber auch ganz anders kommen. Da schreiben sich haufenweise Kunden die Finger wund, um „ihren“ Handwerksbetrieb zu loben. Wow. Kostenlose Werbung vom Feinsten. (siehe Abbildung 2).

Müssen wir uns nun demütig unserem Schicksal ergeben? Bleibt uns nur als Reaktion, das Internet entweder zu verfluchen oder zu feiern? Nein. In beiden Fällen können Sie das Bewertungsportal aktiv als Bestandteil ihres Marketings nutzen.

Abb. 2

Werden Sie mit einer negativen Bewertung konfrontiert, können Sie erstens selbst dazu Stellung nehmen (ohne aber „zurückzukoffern“, das würde die Sache noch schlimmer machen). Fragen Sie sich selbst, bevor Sie eine Antwort schreiben, wie Sie darauf reagieren würden, wenn Sie Ihr Kunde wären. Schreiben Sie nicht im Affekt, sondern mit etwas Abstand und nachdem Sie sich wieder abgeregt haben. Es kann auch nicht schaden, die Antwort vorher einer Person des Vertrauens zum Gegenlesen zu geben. Zweitens können Sie gute Kunden bitten (also Kunden, von denen Sie wissen, dass sie mit Ihnen zufrieden sind), in dem Internetforum ebenfalls eine Bewertung abzugeben. Aber Finger weg von geschummelten Einträgen. Wer der Versuchung nicht widerstehen kann, selbst einen positiven Beitrag unter einem Phantasienamen zu schreiben, wird in der Regel schnell entlarvt.
Wer in der glücklichen Lage ist, fast durchgängig 5 Sterne von zufriedenen Kunden zu erhalten, darf sich freuen. Ab und zu sollten Sie sich aber mal erkennbar freuen und sich bei den netten Menschen im Forum für ihr Vertrauen bedanken. Das freut auch die Kunden, erhöht die Bereitschaft zu weiteren positiven Beiträgen und macht einen guten Eindruck auf potenzielle Neukunden.
Ach ja, was ist eigentlich, wenn ihr Betrieb überhaupt noch nirgendwo erwähnt wird? Das sollten Sie ändern – selbstverständlich im positiven Sinne.